Analista Service Desk 2022
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Introducción al curso
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Capítulo 1
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Capítulo 2
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Capitulo 3
- La practica de Incidentes
- Las actividades de Incidentes
- Las generaciones de los usuarios
- Psicologia del usuario
- Cómo tratar a usuarios irritados
- Sigmund Freud en el Service Desk
- Cómo tratar con usuarios abusivos
- Gestión de Niveles de Servicio .
- Afinando tu conocimiento
- Que es un RPA
- Diferencia entre OLA y SLA
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Capítulo 4
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Capitulo 5
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Automatizacion y chatbot
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Mejores practicas de Self Service
Introducción
Descripción del Curso
Esta capacitación es sin duda el camino de inicio para cumplir eficientemente con los desafíos de la actividad Service Desk, Se trata de un primer paso de profesionalización de la tarea dejando de lado las habituales practicas de auto aprendizaje empírico, que si bien fueron importantes en la antigüedad, sabemos que hoy no bastan.
También hemos aprendido en estos años que no basta con el conocimiento específico de cuestiones técnicas, sino que también es igualmente necesario reunir habilidades relacionadas al manejo de situaciones conflictivas, pro-actividad, y mejores prácticas, ITIL, que permitan afrontar el cambiante escenario del soporte.
Categoría: Avanzado
Informaciones generales
Contenido
Objetivo
¿Quiénes deben asistir?
El curso de calificación ASD es para el servicio de primera línea y soporte de TI. Analistas con algo de experiencia en una primera línea o de segunda línea en entorno de Service Desk. Este curso es perfecto para los analistas que buscan crecer en su papel y ganar un título reconocido en su profesión. Este curso les posibilitara desarrollar habilidades prácticas, mientras que obtener un certificado que respalda su compromiso y el conocimiento.
¿Qué obtendré al salir del curso?
Una base sólida en las habilidades, competencias y el conocimiento requerido para ser un profesional de Service
Desk con una validación reconocida en la industria.
Las habilidades y competencias necesarias para proveer un
servicio basado en estándares de clase mundial y mejores
prácticas en línea con las indicaciones del Service Desk
Institute.
Un claro conocimiento de cómo detectar y entender las
necesidades y motivaciones del usuario, como llegar a
acuerdos beneficiosos y efectivos en distintos escenarios
y situaciones.
Público objetivo
¿Qué obtendré al salir del curso?
Una base sólida en las habilidades, competencias y el conocimiento requerido para ser un profesional de Service
Desk con una validación reconocida en la industria.
Las habilidades y competencias necesarias para proveer un
servicio basado en estándares de clase mundial y mejores
prácticas en línea con las indicaciones del Service Desk
Institute.
Un claro conocimiento de cómo detectar y entender las
necesidades y motivaciones del usuario, como llegar a
acuerdos beneficiosos y efectivos en distintos escenarios
y situaciones.
La habilidad para reconocer e integrar un equipo de trabajo en al ámbito de soporte.
Total conocimiento del CORE en gerenciamiento de servicios de IT y el rol del service Desk.
Conocimiento sobre Métricas de Service Desk , Acuerdos
de niveles de servicio , encuestas de satisfacción y herramientas de Service Desk.
Desarrollar una conciencia de la necesidad de desarrollar
una relación profesional y para mostrar el debido respeto y
sensibilidad cultural.
Preparación practica para pasar el examen de certificación
ASD.